Vnútorný predpis o spôsobe vybavovania sťažností klientov spoločnosti Ynvest HUB s.r.o.
(ďalej „Predpis“)
I. Úvodné ustanovenia
1. Obchodná spoločnosť Ynvest HUB s.r.o., so sídlom Podbeľová 2078/7B, 900 41 Rovinka, Slovenská republika, IČO: 54 713 072, zapísaná v Obchodnom registri Mestského súdu Bratislava III, oddiel: Sro, vložka č.: 165971/B (ďalej len „Spoločnosť“), vydáva podľa § 26 zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „Zákon o finančnom sprostredkovaní“) tento Predpis.
2. Účelom tohto Predpisu je úprava postupu pri podávaní, prijímaní, evidovaní, preverovaní a vybavení sťažností klientov a potenciálnych klientov Spoločnosti. Predpis upravuje zásady súvisiace s postupom pri podávaní, prijímaní, preverovaní, vybavovaní, evidencii a kontrole vybavovania sťažností.
3. Ustanovenia tohto Predpisu sa primeraným spôsobom použijú aj na postup pri prijímaní, preverovaní, vybavovaní, evidencii a kontrole vybavovania sťažností klientov na činnosť podriadeného finančného agenta, s ktorým má Spoločnosť uzatvorenú zmluvu podľa § 9 Zákona o finančnom sprostredkovaní.
II. Definícia základných pojmov
Pre účely tohto Predpisu majú pojmy v ňom použité nasledovný význam:
1. Sťažnosťou sa rozumie akékoľvek podanie (pričom podanie sa posudzuje podľa jeho obsahu) fyzickej alebo právnickej osoby, ktorým sa klient alebo potenciálny klient:
3. Potenciálnym klientom sa rozumie osoba, ktorej bola predložená ponuka/zmluva alebo výzva na účely poskytovania finančného sprostredkovania.
4. Odborným garantom sa rozumie fyzická osoba v pracovnoprávnom vzťahu alebo obchodnoprávnom vzťahu so Samostatným finančným agentom zodpovedná za vykonávanie finančného sprostredkovania.
5. Sťažovateľ je osoba, ktorá sťažnosť podáva.
6. Finančným sprostredkovaním sa v zmysle Zákona o finančnom sprostredkovaní rozumie:
7. Podriadeným finančným agentom sa rozumie osoba, ktorá vykonáva finančné sprostredkovanie na základe zmluvy so Samostatným finančným agentom podľa § 9 Zákona o finančnom sprostredkovaní.
III. Podávanie sťažností
1. Sťažnosť možno podať:
a to všetko za podmienok uvedených v tomto článku Predpisu.
2. V prípade osobného podania sťažnosti v zmysle bodu 1 písm. c) tohto článku Predpisu sa sťažnosť podáva na adrese sídla Spoločnosti zapísanej v obchodnom registri alebo na pobočke Spoločnosti ak bola zriadená. O podaní sťažnosti bude s klientom alebo potenciálnym klientom spísaný písomný záznam. Záznam o spísaní sťažnosti obsahuje okrem náležitostí podľa bodu 3 tohto článku Predpisu aj údaj o dátume a hodine jeho vyhotovenia a meno a priezvisko zamestnanca alebo inej poverenej osoby Spoločnosti, ktorá záznam vyhotovila.
3. Sťažnosť musí byť čitateľná a zrozumiteľná. Musí z nej byť zrejmé, kto ju podáva, proti komu smeruje, na aké nedostatky alebo porušenia právnych predpisov poukazuje, čoho sa sťažovateľ domáha a musí byť sťažovateľom podpísaná.
4. Sťažnosť musí obsahovať najmä:
5. Anonymné sťažnosti Spoločnosť nevybavuje.
6. Sťažnosť sa považuje za doručenú dňom, kedy bola doručená Samostatnému finančnému agentovi a kedy obsahuje všetky náležitosti podľa bodu 3 a 4 tohto článku Predpisu.
7. V prípade, ak podaná sťažnosť nemá potrebné náležitosti, Spoločnosť bez zbytočného odkladu vyzve sťažovateľa na jej doplnenie. Ak sťažovateľ nedoplní sťažnosť v lehote 30 dní od doručenia výzvy k doplneniu sťažnosti podľa tohto ustanovenia, Spoločnosť sťažnosť odloží na vybavenie do času doplnenia a písomne o tom upovedomí sťažovateľa.
IV. Prijímanie sťažností
1. Spoločnosť je povinná prijímať všetky sťažnosti klientov a potenciálnych klientov, vzťahujúce sa na činnosť Spoločnosti, ako aj sťažnosti klientov a potenciálnych klientov vzťahujúce sa na činnosť podriadeného finančného agenta.
2. Ak sťažnosť klienta alebo potenciálneho klienta prevezme zamestnanec Spoločnosti, je povinný predložiť ju na zaevidovanie príslušnému organizačnému útvaru Spoločnosti a zároveň o tejto skutočnosti bezodkladne, najneskôr nasledujúci pracovný deň upovedomiť odborného garanta. Odborný garant o prijatej sťažnosti bezodkladne preukázateľne informuje člena štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovedného za vykonávanie finančného sprostredkovania. Ak bola sťažnosť podaná na odborného garanta, zamestnanec, ktorý sťažnosť prevzal, ju bezodkladne odovzdá členovi štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovednému za vykonávanie finančného sprostredkovania. Nepredloženie sťažnosti klienta alebo potenciálneho klienta odbornému garantovi a/alebo príslušnému členovi štatutárneho orgánu Spoločnosti bez zbytočného odkladu, sa považuje za závažné porušenie pracovnej disciplíny.
3. Prijatú sťažnosť, na ktorej vybavenie nie je Spoločnosť príslušná alebo ktorá sa netýka činnosti Spoločnosti alebo podriadeného finančného agenta, Spoločnosť vráti sťažovateľovi najneskôr do 10 dní aj s uvedením dôvodu. Spoločnosť zároveň upovedomí sťažovateľa o tom, ktorý subjekt je podľa obsahu sťažnosti a jeho vedomostí príslušný na jej prešetrenie.
V. Záznamy o sťažnostiach
1. Spoločnosť je povinná viesť záznam o každej sťažnosti a prípadných opatreniach prijatých na jej vybavenie.
2. Záznam o sťažnosti musí obsahovať tieto údaje:
4. Vzor záznamu o sťažnosti tvorí Prílohu č. 1 tohto Predpisu.
VI. Preverovanie sťažností
1. Preverovaním sťažnosti sa rozumie činnosť Spoločnosti, ktorá spočíva vo vykonávaní úkonov a šetrení smerujúcich k:
2. Pri preverovaní sťažnosti sa vychádza z jej obsahu, bez ohľadu na osobu sťažovateľa a toho, proti komu sťažnosť smeruje. Ak je podľa obsahu iba časť podania sťažnosťou, prešetrí sa iba v tomto rozsahu. Ak sa sťažnosť skladá z viacerých samostatných častí, preveruje sa každá z nich. Ak nemožno sťažnosť alebo jej časť preveriť, Spoločnosť to uvedie v zázname o sťažnosti a oznámi to sťažovateľovi aj s uvedením dôvodu.
3. Osoba, ktorá bola poverená preverením sťažnosti, je povinná preveriť všetky skutočnosti za účelom zistenia skutočného stavu veci. Osoba podľa predchádzajúcej vety si vyžiada ak je to na riadne vybavenie sťažnosti potrebné od sťažovateľa doplnenie alebo upresnenie skutočností uvádzaných v podanej sťažnosti, vyžiada si od neho ďalšie dôkazy alebo písomné doklady, zabezpečí si vypočutie sťažovateľa a vyjadrenie ďalších osôb, ktoré môžu pomôcť pri prešetrení sťažnosti. Osoba, ktorá bola poverená preverením sťažnosti si zároveň sa zabezpečí písomné vyjadrenie osôb, proti ktorým sťažnosť smeruje.
4. Spoločnosť zabezpečí, aby o podanej sťažnosti bol bezodkladne oboznámený ten, proti komu sťažnosť smeruje, a to v takom rozsahu a čase, aby sa prešetrenie sťažnosti nemohlo zmariť. Zároveň sa mu umožní vyjadriť sa k sťažnosti, predkladať doklady, písomnosti, informácie a údaje potrebné na vybavenie sťažnosti.
VII. Vybavovanie sťažností
1. Ak osoba poverená vybavovaním sťažnosti zistí, že sťažnosť je opodstatnená, navrhne štatutárnemu orgánu Spoločnosti prijatie vhodných a účinných opatrení na odstránenie identifikovaných nedostatkov a zabezpečí ich vykonanie bez zbytočného odkladu. Ak je to dôvodné, štatutárnemu orgánu Spoločnosti navrhne vyvodenie primeraných následkov voči zodpovedným osobám s prihliadnutím na charakter identifikovaných nedostatkov, ich intenzitu, závažnosť a zavinenie zodpovednej osoby.
2. O prijatí vhodných nápravných opatrení v prípade opodstatnenej sťažnosti a o vyvodení zodpovednostných následkov voči osobám zodpovedným za zistené nedostatky rozhoduje štatutárny orgán Spoločnosti v lehote určenej na vybavenie sťažnosti na návrh osoby zodpovednej za prešetrenie sťažnosti.
3. Opatrením na odstránenie nedostatkov môže byť v závislosti na charaktere a závažnosti zistených nedostatkov najmä:
4. Voči osobám zodpovedným za vzniknuté nedostatky môžu byť vyvodené najmä tieto dôsledky:
VIII. Lehoty na vybavenie sťažností a osoby poverené preverením a vybavením sťažností
1. Spoločnosť je povinná vybaviť sťažnosť do 30 dní odo dňa jej doručenia. V lehote podľa prvej vety tohto ustanovenia je zároveň Spoločnosť povinná písomne upovedomiť sťažovateľa o spôsobe vybavenia jeho sťažnosti. V odôvodnených prípadoch môže Spoločnosť túto lehotu predĺžiť najviac na 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 dní, a to do 30 dní odo dňa doručenia sťažnosti.
2. O vybavení sťažnosti informuje Spoločnosť sťažovateľa písomne na adresu uvedenú v sťažnosti. V prípade sťažnosti podanej v elektronickej podobe zároveň Spoločnosť upovedomí sťažovateľa o vybavení sťažnosti aj elektronicky na e-mailovú adresu, z ktorej bola sťažnosť odoslaná.
3. V upovedomení o vybavení sťažnosti Spoločnosť oznámi sťažovateľovi výsledok preverenia jeho sťažnosti s odôvodnením, či jeho sťažnosť bola vyhodnotená ako opodstatnená alebo neopodstatnená. V prípade opodstatnenej sťažnosti sa sťažovateľ upovedomí aj o opatreniach prijatých Samostatným finančným agentom na odstránenie zistených nedostatkov, lehotách určených k vykonaniu nápravy a tiež o prípadných dôsledkoch prijatých voči zodpovedným osobám. Sťažovateľ sa zároveň upovedomí o možnosti požadovať opätovné preverenie a vybavenie sťažnosti v zmysle článku IX. tohto Predpisu.
4. Sťažnosť sa považuje za vybavenú dňom, kedy bolo sťažovateľovi odoslané upovedomenie o vybavení sťažnosti.
5. Sťažnosť preveruje a vybavuje odborný garant a zároveň je osobou zodpovednou za preverovanie a vybavovanie sťažností. V prípade sťažnosti podanej na osobu odborného garanta sťažnosť preveruje a vybavuje člen štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovedný za vykonávanie finančného sprostredkovania alebo ním poverený zamestnanec.
6. Sťažnosť nesmie vybavovať ani preverovať osoba, proti ktorej sťažnosť smeruje alebo v súvislosti s činnosťou ktorej bola sťažnosť podaná, ani osoba, ktorá je podriadeným zamestnancom takejto osoby.
7. Spoločnosť je povinná totožnosť sťažovateľa utajiť, ak o to sťažovateľ požiada. Spoločnosť môže utajiť totožnosť sťažovateľa, ak je to v záujme vybavenia sťažnosti. Pri prešetrovaní takejto sťažnosti sa používa jej odpis alebo, ak je to možné, jej kópia, bez uvedenia údajov, ktoré by identifikovali sťažovateľa. Každý, komu je totožnosť sťažovateľa známa, je povinná o nej zachovať mlčanlivosť. Spoločnosť, členovia štatutárneho orgánu Spoločnosti, odborný garant a zamestnanci Spoločnosti, sú povinní zachovávať mlčanlivosť o skutočnostiach, o ktorých sa dozvedeli v súvislosti s preverovaním a vybavením takejto sťažnosti, pokiaľ povinnosť zverejnenia informácie nevyplýva z právneho predpisu, vykonateľného rozhodnutia súdu alebo iného orgánu verejnej moci a správy alebo ak informáciu zverejnenia na žiadosť alebo so súhlasom sťažovateľa.
8. Ak sťažovateľ požiadal o utajenie svojej totožnosti, ale predmet sťažnosti neumožňuje jej prešetrenie bez uvedenia niektorého u údajov o jeho osobe, Spoločnosť o tom sťažovateľa bezodkladne upovedomí. Súčasne ho poučí, že vo vybavovaní sťažnosti bude pokračovať len vtedy, ak v určenej lehote udelí súhlas s uvedením potrebného údaja o svojej osobe.
IX. Opakované preverenie sťažností
1. Sťažovateľ môže požadovať opakované preverenie sťažnosti v prípade, ak na základe pôvodnej sťažnosti neboli odstránené všetky nedostatky alebo prijaté dostatočné opatrenia na zabezpečenie nápravy.
2. Opakovanou sťažnosťou sa rozumie sťažnosť toho istého sťažovateľa v tej istej veci, ak v nej neuvádza nové skutočnosti.
3. Žiadosť o opakované preverenie sťažnosti preverujú a vybavujú členovia štatutárneho orgánu Spoločnosti a odborný garant. V prípade sťažnosti podanej na osobu odborného garanta opakovanú sťažnosť preverujú a vybavujú všetci členovia štatutárneho orgánu Spoločnosti.
4. Ak bola predchádzajúca sťažnosť sťažovateľa vybavená správne, Spoločnosť túto skutočnosť oznámi sťažovateľovi s odôvodnením a upozornením, že ďalšie opakované sťažnosti odloží a nebude na ne prihliadať. Ak sa zistí, že predchádzajúca sťažnosť nebola vybavená správne, Spoločnosť opakovanú sťažnosť prešetrí a vybaví.
5. Na postup pri podávaní, prijímaní, preverovaní a vybavovaní žiadosti o opakované preverenie sťažnosti sa ustanovenia tohto Predpisu o podávaní, prijímaní, preverovaní a vybavovaní sťažností použijú primerane.
6. V prípade nespokojnosti s vybavením sťažnosti má Klient, okrem využitia súdneho riešenia sporu, možnosť podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu jednému zo subjektov zapísaných v zozname vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky, ktorý je možný nájsť na internetovej stránke https://www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1 v zmysle § 24 ods. 1 písm. a) zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov.
X. Záverečné ustanovenia
1. Tento Predpis nadobúda účinnosť dňom 01.06.2023. Predpis platí na dobu neurčitú.
2. Tento Predpis schválil štatutárny orgán Spoločnosti. Štatutárny orgán Spoločnosti je oprávnený tento Predpis kedykoľvek jednostranne doplniť alebo zmeniť. O prijatých doplneniach a zmenách tohto Predpisu Spoločnosť bezodkladne upovedomí svojich zamestnancov a podriadených finančných agentov.
3. Zamestnanci Spoločnosti a podriadení finanční agenti sú povinní sledovať úpravy, zmeny a doplnenia tohto Predpisu a tento Predpis dodržiavať v jeho účinnom znení. Predpis bude zamestnancom Spoločnosti a podriadeným finančným agentom k dispozícii na nahliadnutie a prevzatie v sídle Spoločnosti.
4. Ak nebude osobitne preukázané inak, predpokladá sa, že zamestnanec resp. podriadený finančný agent sa s týmto Predpisom a jeho zmenami oboznámil najneskôr dňom nadobudnutia ich účinnosti.
5. Porušenie povinností vyplývajúcich z tohto Predpisu sa považuje za závažné porušenie pracovnej disciplíny a podstatné porušenie povinností podriadeného finančného agenta a je dôvodom na uplatnenie sankcií zo strany Spoločnosti voči príslušnej zodpovednej osobe, ktorá sa porušenia takejto povinnosti dopustila. Spoločnosť pri uplatnení sankcií voči zodpovednej osobe zohľadní najmä povahu, závažnosť, rozsah, intenzitu, mieru zavinenia, spôsob a následky porušenia povinnosti.
6. Za dodržiavanie tohto Predpisu a kontrolu jeho dodržiavania je zodpovedný odborný garant a člen štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovedný za vykonávanie finančného sprostredkovania. Za účelom kontroly dodržiavania tohto Predpisu je člen štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovedný za vykonávanie finančného sprostredkovania oprávnený požadovať od odborného garanta pravidelné štvrťročné písomné správy o podaných sťažnostiach, spôsoboch ich vybavenia, prijatých nápravných opatreniach a vyhodnotení splnenia uložených nápravných opatrení. Člen štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovedný za vykonávanie finančného sprostredkovania je zároveň oprávnený kedykoľvek kontrolovať, či sa opatrenia prijaté na odstránenie zistených nedostatkov a príčin ich vzniku riadne plnia.
7. Ak je v tomto Predpise stanovená povinnosť alebo právo vyslovene pre člena štatutárneho orgánu zodpovedného za vykonávanie finančného sprostredkovania a Spoločnosť má iba jedného člena štatutárneho orgánu, vzťahuje sa predmetné ustanovenie rovnako na tohto jedného člena štatutárneho orgánu.
8. Pokiaľ sa akékoľvek ustanovenie tohto Predpisu dostane do vzájomného rozporu so všeobecne záväznými právnymi predpismi alebo opatreniami Národnej banky Slovenska, v rozsahu, v akom bude s takýmto predpisom alebo opatrením v rozpore, platí príslušné ustanovenie všeobecne záväzného právneho predpisu alebo opatrenia Národnej banky Slovenska.
Tento Vnútorný predpis o spôsobe vybavovania sťažností klientov nadobúda účinnosť dňa 01.06.2023
I. Úvodné ustanovenia
1. Obchodná spoločnosť Ynvest HUB s.r.o., so sídlom Podbeľová 2078/7B, 900 41 Rovinka, Slovenská republika, IČO: 54 713 072, zapísaná v Obchodnom registri Mestského súdu Bratislava III, oddiel: Sro, vložka č.: 165971/B (ďalej len „Spoločnosť“), vydáva podľa § 26 zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „Zákon o finančnom sprostredkovaní“) tento Predpis.
2. Účelom tohto Predpisu je úprava postupu pri podávaní, prijímaní, evidovaní, preverovaní a vybavení sťažností klientov a potenciálnych klientov Spoločnosti. Predpis upravuje zásady súvisiace s postupom pri podávaní, prijímaní, preverovaní, vybavovaní, evidencii a kontrole vybavovania sťažností.
3. Ustanovenia tohto Predpisu sa primeraným spôsobom použijú aj na postup pri prijímaní, preverovaní, vybavovaní, evidencii a kontrole vybavovania sťažností klientov na činnosť podriadeného finančného agenta, s ktorým má Spoločnosť uzatvorenú zmluvu podľa § 9 Zákona o finančnom sprostredkovaní.
II. Definícia základných pojmov
Pre účely tohto Predpisu majú pojmy v ňom použité nasledovný význam:
1. Sťažnosťou sa rozumie akékoľvek podanie (pričom podanie sa posudzuje podľa jeho obsahu) fyzickej alebo právnickej osoby, ktorým sa klient alebo potenciálny klient:
- a) domáha svojich práv alebo právom chránených záujmov, o ktorých sa domnieva, že boli porušené alebo ohrozené činnosťou alebo nečinnosťou Spoločnosti, jeho štatutárneho orgánu, člena jeho štatutárneho orgánu, zamestnancov Spoločnosti alebo podriadeného finančného agenta
b) poukazuje na konkrétne nedostatky, najmä na porušenie právnych predpisov, predovšetkým Zákona o finančnom sprostredkovaní, zákona č. 566/2001 Z. z. o cenných papieroch a investičných službách a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len „ZCP“), zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov, zákona č. 297/2008 Z. z. o ochrane pred legalizáciou príjmov z trestnej činnosti a o ochrane pred financovaním terorizmu a o zmene a doplnení niektorých zákonov, ďalších všeobecne záväzných právnych predpisov, alebo vnútorných predpisov Spoločnosti.
3. Potenciálnym klientom sa rozumie osoba, ktorej bola predložená ponuka/zmluva alebo výzva na účely poskytovania finančného sprostredkovania.
4. Odborným garantom sa rozumie fyzická osoba v pracovnoprávnom vzťahu alebo obchodnoprávnom vzťahu so Samostatným finančným agentom zodpovedná za vykonávanie finančného sprostredkovania.
5. Sťažovateľ je osoba, ktorá sťažnosť podáva.
6. Finančným sprostredkovaním sa v zmysle Zákona o finančnom sprostredkovaní rozumie:
- a) predkladanie ponúk na uzavretie zmluvy o poskytnutí finančnej služby a vykonávanie ďalších činností smerujúcich k uzavretiu alebo k zmene zmluvy o poskytnutí finančnej služby,
b) poskytnutie odbornej pomoci, informácií a odporúčaní Klientovi na účely uzavretia, zmeny alebo ukončenia zmluvy o poskytnutí finančnej služby,
c) spolupráca pri správe zmluvy o poskytnutí finančnej služby, ak charakter finančnej služby takúto spoluprácu umožňuje,
d) spolupráca pri vybavovaní nárokov a plnení plynúcich klientovi zo zmluvy o poskytnutí finančnej služby, najmä v súvislosti s udalosťami rozhodujúcimi pre vznik takýchto nárokov, ak charakter finančnej služby takúto spoluprácu umožňuje,
e) poskytovanie informácií a o jednej alebo viacerých zmluvách o poskytnutí finančnej služby v súlade s kritériami, ktoré si Klienti zvolia prostredníctvom webového sídla alebo iných médií, ako aj predloženie porovnania jednotlivých produktov vrátane ceny a porovnania týchto produktov alebo poskytnutie zľavy z ceny zmluvy o poskytnutí finančnej služby, ak Klient môže priamo alebo nepriamo uzatvoriť zmluvu o poskytnutí finančnej služby prostredníctvom webového sídla alebo iných médií.
- a) poskytovanie investičnej služby prijímanie a postupovanie pokynov Klienta týkajúcich sa prevoditeľných cenných papierov a cenných papierov a majetkových účastí vo fondoch kolektívneho investovania kolektívneho investovania a ich propagácia alebo
b) poskytovanie investičnej služby investičného poradenstva vo vzťahu k prevoditeľným cenným papierom a k cenným papierom a majetkovým účastiam vo fondoch kolektívneho investovania.
7. Podriadeným finančným agentom sa rozumie osoba, ktorá vykonáva finančné sprostredkovanie na základe zmluvy so Samostatným finančným agentom podľa § 9 Zákona o finančnom sprostredkovaní.
III. Podávanie sťažností
1. Sťažnosť možno podať:
- a) písomne na adresu sídla Spoločnosti zapísanú v obchodnom registri,
b) elektronicky na e-mailovú adresu Spoločnosti určenú na prijímanie sťažností: reklamacie@ynvesthub.eu alebo
c) ústne do záznamu.
a to všetko za podmienok uvedených v tomto článku Predpisu.
2. V prípade osobného podania sťažnosti v zmysle bodu 1 písm. c) tohto článku Predpisu sa sťažnosť podáva na adrese sídla Spoločnosti zapísanej v obchodnom registri alebo na pobočke Spoločnosti ak bola zriadená. O podaní sťažnosti bude s klientom alebo potenciálnym klientom spísaný písomný záznam. Záznam o spísaní sťažnosti obsahuje okrem náležitostí podľa bodu 3 tohto článku Predpisu aj údaj o dátume a hodine jeho vyhotovenia a meno a priezvisko zamestnanca alebo inej poverenej osoby Spoločnosti, ktorá záznam vyhotovila.
3. Sťažnosť musí byť čitateľná a zrozumiteľná. Musí z nej byť zrejmé, kto ju podáva, proti komu smeruje, na aké nedostatky alebo porušenia právnych predpisov poukazuje, čoho sa sťažovateľ domáha a musí byť sťažovateľom podpísaná.
4. Sťažnosť musí obsahovať najmä:
- meno, priezvisko a adresu bydliska sťažovateľa, ak ide o fyzickú osobu; ak sťažnosť podáva právnická osoba, sťažnosť musí obsahovať obchodné meno, sídlo a IČO sťažovateľa a osobu oprávnenú konať za sťažovateľa,
- predmet sťažnosti,
- identifikáciu osôb, na ktoré je sťažnosť podaná, pokiaľ sťažovateľ vie tieto osoby identifikovať,
- uvedenie, čoho sa sťažovateľ domáha
- dátum a podpis sťažovateľa.
5. Anonymné sťažnosti Spoločnosť nevybavuje.
6. Sťažnosť sa považuje za doručenú dňom, kedy bola doručená Samostatnému finančnému agentovi a kedy obsahuje všetky náležitosti podľa bodu 3 a 4 tohto článku Predpisu.
7. V prípade, ak podaná sťažnosť nemá potrebné náležitosti, Spoločnosť bez zbytočného odkladu vyzve sťažovateľa na jej doplnenie. Ak sťažovateľ nedoplní sťažnosť v lehote 30 dní od doručenia výzvy k doplneniu sťažnosti podľa tohto ustanovenia, Spoločnosť sťažnosť odloží na vybavenie do času doplnenia a písomne o tom upovedomí sťažovateľa.
IV. Prijímanie sťažností
1. Spoločnosť je povinná prijímať všetky sťažnosti klientov a potenciálnych klientov, vzťahujúce sa na činnosť Spoločnosti, ako aj sťažnosti klientov a potenciálnych klientov vzťahujúce sa na činnosť podriadeného finančného agenta.
2. Ak sťažnosť klienta alebo potenciálneho klienta prevezme zamestnanec Spoločnosti, je povinný predložiť ju na zaevidovanie príslušnému organizačnému útvaru Spoločnosti a zároveň o tejto skutočnosti bezodkladne, najneskôr nasledujúci pracovný deň upovedomiť odborného garanta. Odborný garant o prijatej sťažnosti bezodkladne preukázateľne informuje člena štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovedného za vykonávanie finančného sprostredkovania. Ak bola sťažnosť podaná na odborného garanta, zamestnanec, ktorý sťažnosť prevzal, ju bezodkladne odovzdá členovi štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovednému za vykonávanie finančného sprostredkovania. Nepredloženie sťažnosti klienta alebo potenciálneho klienta odbornému garantovi a/alebo príslušnému členovi štatutárneho orgánu Spoločnosti bez zbytočného odkladu, sa považuje za závažné porušenie pracovnej disciplíny.
3. Prijatú sťažnosť, na ktorej vybavenie nie je Spoločnosť príslušná alebo ktorá sa netýka činnosti Spoločnosti alebo podriadeného finančného agenta, Spoločnosť vráti sťažovateľovi najneskôr do 10 dní aj s uvedením dôvodu. Spoločnosť zároveň upovedomí sťažovateľa o tom, ktorý subjekt je podľa obsahu sťažnosti a jeho vedomostí príslušný na jej prešetrenie.
V. Záznamy o sťažnostiach
1. Spoločnosť je povinná viesť záznam o každej sťažnosti a prípadných opatreniach prijatých na jej vybavenie.
2. Záznam o sťažnosti musí obsahovať tieto údaje:
- a) meno, priezvisko a adresu bydliska sťažovateľa, ak ide o fyzickú osobu, názov alebo obchodné meno a sídlo sťažovateľa, ak ide o právnickú osobu,
b) predmet sťažnosti,
c) dátum doručenia sťažnosti,
d) identifikáciu osôb, na ktoré bola sťažnosť podaná, ak bola sťažnosť podaná na konkrétne osoby,
e) meno a priezvisko osoby, ktorej bola sťažnosť pridelená na preverenie a vybavenie a dátum takéhoto pridelenia,
f) postup posúdenia sťažnosti a vyhodnotenie skutočnosti, či bola sťažnosť opodstatnená (oprávnená) alebo nie,
g) spôsob vybavenia sťažnosti,
h) opatrenia prijaté na vybavenie sťažnosti a odstránenie nedostatkov, ak bola sťažnosť opodstatnená a prípadné termíny na ich splnenie,
i) dátum vybavenia sťažnosti.
- a) počas desiatich rokov od začiatku platnosti zmluvy o poskytnutí finančnej služby, v prípade sťažností klientov Spoločnosti,
b) počas desiatich rokov od vybavenia sťažnosti, v prípade sťažností potenciálnych klientov Spoločnosti.
4. Vzor záznamu o sťažnosti tvorí Prílohu č. 1 tohto Predpisu.
VI. Preverovanie sťažností
1. Preverovaním sťažnosti sa rozumie činnosť Spoločnosti, ktorá spočíva vo vykonávaní úkonov a šetrení smerujúcich k:
- zisteniu skutočného skutkového stavu veci,
- vyhodnoteniu súladu alebo rozporu zisteného skutkového stavu veci so všeobecne záväznými právnymi predpismi, najmä s predpismi uvedenými v článku II. bode 1 tohto Predpisu, s dôrazom na pravidlá činnosti Spoločnosti vo vzťahu ku klientom podľa § 28 a nasl. Zákona o finančnom sprostredkovaní a opatreniami Národnej banky Slovenska a s vnútornými predpismi Spoločnosti,
- identifikácii osoby zodpovednej za zistené nedostatky,
- identifikácii príčin zistených nedostatkov,
- vymedzeniu vzniknutých a potenciálnych škodlivých následkov zistených nedostatkov,
- identifikácii vhodných opatrení na odstránenie identifikovaných nedostatkov alebo na zmiernenie nepriaznivých následkov.
2. Pri preverovaní sťažnosti sa vychádza z jej obsahu, bez ohľadu na osobu sťažovateľa a toho, proti komu sťažnosť smeruje. Ak je podľa obsahu iba časť podania sťažnosťou, prešetrí sa iba v tomto rozsahu. Ak sa sťažnosť skladá z viacerých samostatných častí, preveruje sa každá z nich. Ak nemožno sťažnosť alebo jej časť preveriť, Spoločnosť to uvedie v zázname o sťažnosti a oznámi to sťažovateľovi aj s uvedením dôvodu.
3. Osoba, ktorá bola poverená preverením sťažnosti, je povinná preveriť všetky skutočnosti za účelom zistenia skutočného stavu veci. Osoba podľa predchádzajúcej vety si vyžiada ak je to na riadne vybavenie sťažnosti potrebné od sťažovateľa doplnenie alebo upresnenie skutočností uvádzaných v podanej sťažnosti, vyžiada si od neho ďalšie dôkazy alebo písomné doklady, zabezpečí si vypočutie sťažovateľa a vyjadrenie ďalších osôb, ktoré môžu pomôcť pri prešetrení sťažnosti. Osoba, ktorá bola poverená preverením sťažnosti si zároveň sa zabezpečí písomné vyjadrenie osôb, proti ktorým sťažnosť smeruje.
4. Spoločnosť zabezpečí, aby o podanej sťažnosti bol bezodkladne oboznámený ten, proti komu sťažnosť smeruje, a to v takom rozsahu a čase, aby sa prešetrenie sťažnosti nemohlo zmariť. Zároveň sa mu umožní vyjadriť sa k sťažnosti, predkladať doklady, písomnosti, informácie a údaje potrebné na vybavenie sťažnosti.
VII. Vybavovanie sťažností
1. Ak osoba poverená vybavovaním sťažnosti zistí, že sťažnosť je opodstatnená, navrhne štatutárnemu orgánu Spoločnosti prijatie vhodných a účinných opatrení na odstránenie identifikovaných nedostatkov a zabezpečí ich vykonanie bez zbytočného odkladu. Ak je to dôvodné, štatutárnemu orgánu Spoločnosti navrhne vyvodenie primeraných následkov voči zodpovedným osobám s prihliadnutím na charakter identifikovaných nedostatkov, ich intenzitu, závažnosť a zavinenie zodpovednej osoby.
2. O prijatí vhodných nápravných opatrení v prípade opodstatnenej sťažnosti a o vyvodení zodpovednostných následkov voči osobám zodpovedným za zistené nedostatky rozhoduje štatutárny orgán Spoločnosti v lehote určenej na vybavenie sťažnosti na návrh osoby zodpovednej za prešetrenie sťažnosti.
3. Opatrením na odstránenie nedostatkov môže byť v závislosti na charaktere a závažnosti zistených nedostatkov najmä:
- a) určenie primeranej lehoty, nie dlhšej ako 30 dní, na vykonanie potrebných opatrení k náprave osobou zodpovednou za zistené nedostatky,
b) poverenie iného zamestnanca Spoločnosti alebo iného podriadeného finančného agenta k vykonaniu nápravy zistených nedostatkov v stanovenej primeranej lehote, nie dlhšej ako 30 dní.
4. Voči osobám zodpovedným za vzniknuté nedostatky môžu byť vyvodené najmä tieto dôsledky:
- a) napomenutie,
b) zníženie mzdy, odmeny alebo iného príjmu až o 25 % na obdobie najviac 3 mesiacov,
c) zníženie mzdy, odmeny alebo iného príjmu až o 50 % na obdobie 3 mesiacov v prípade zistenia závažných nedostatkov,
d) v prípade zistenia závažných nedostatkov ukončenie zmluvy s podriadeným finančným agentom alebo ukončenie pracovnej zmluvy alebo inej obdobnej zmluvy alebo dohody s osobou zodpovednou za zistené nedostatky,
e) iné sankcie v oblasti prehlbovania vedomostí, napr. opätovné absolvovanie odbornej skúšky, resp. osobitného finančného vzdelávania a pod.
VIII. Lehoty na vybavenie sťažností a osoby poverené preverením a vybavením sťažností
1. Spoločnosť je povinná vybaviť sťažnosť do 30 dní odo dňa jej doručenia. V lehote podľa prvej vety tohto ustanovenia je zároveň Spoločnosť povinná písomne upovedomiť sťažovateľa o spôsobe vybavenia jeho sťažnosti. V odôvodnených prípadoch môže Spoločnosť túto lehotu predĺžiť najviac na 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 dní, a to do 30 dní odo dňa doručenia sťažnosti.
2. O vybavení sťažnosti informuje Spoločnosť sťažovateľa písomne na adresu uvedenú v sťažnosti. V prípade sťažnosti podanej v elektronickej podobe zároveň Spoločnosť upovedomí sťažovateľa o vybavení sťažnosti aj elektronicky na e-mailovú adresu, z ktorej bola sťažnosť odoslaná.
3. V upovedomení o vybavení sťažnosti Spoločnosť oznámi sťažovateľovi výsledok preverenia jeho sťažnosti s odôvodnením, či jeho sťažnosť bola vyhodnotená ako opodstatnená alebo neopodstatnená. V prípade opodstatnenej sťažnosti sa sťažovateľ upovedomí aj o opatreniach prijatých Samostatným finančným agentom na odstránenie zistených nedostatkov, lehotách určených k vykonaniu nápravy a tiež o prípadných dôsledkoch prijatých voči zodpovedným osobám. Sťažovateľ sa zároveň upovedomí o možnosti požadovať opätovné preverenie a vybavenie sťažnosti v zmysle článku IX. tohto Predpisu.
4. Sťažnosť sa považuje za vybavenú dňom, kedy bolo sťažovateľovi odoslané upovedomenie o vybavení sťažnosti.
5. Sťažnosť preveruje a vybavuje odborný garant a zároveň je osobou zodpovednou za preverovanie a vybavovanie sťažností. V prípade sťažnosti podanej na osobu odborného garanta sťažnosť preveruje a vybavuje člen štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovedný za vykonávanie finančného sprostredkovania alebo ním poverený zamestnanec.
6. Sťažnosť nesmie vybavovať ani preverovať osoba, proti ktorej sťažnosť smeruje alebo v súvislosti s činnosťou ktorej bola sťažnosť podaná, ani osoba, ktorá je podriadeným zamestnancom takejto osoby.
7. Spoločnosť je povinná totožnosť sťažovateľa utajiť, ak o to sťažovateľ požiada. Spoločnosť môže utajiť totožnosť sťažovateľa, ak je to v záujme vybavenia sťažnosti. Pri prešetrovaní takejto sťažnosti sa používa jej odpis alebo, ak je to možné, jej kópia, bez uvedenia údajov, ktoré by identifikovali sťažovateľa. Každý, komu je totožnosť sťažovateľa známa, je povinná o nej zachovať mlčanlivosť. Spoločnosť, členovia štatutárneho orgánu Spoločnosti, odborný garant a zamestnanci Spoločnosti, sú povinní zachovávať mlčanlivosť o skutočnostiach, o ktorých sa dozvedeli v súvislosti s preverovaním a vybavením takejto sťažnosti, pokiaľ povinnosť zverejnenia informácie nevyplýva z právneho predpisu, vykonateľného rozhodnutia súdu alebo iného orgánu verejnej moci a správy alebo ak informáciu zverejnenia na žiadosť alebo so súhlasom sťažovateľa.
8. Ak sťažovateľ požiadal o utajenie svojej totožnosti, ale predmet sťažnosti neumožňuje jej prešetrenie bez uvedenia niektorého u údajov o jeho osobe, Spoločnosť o tom sťažovateľa bezodkladne upovedomí. Súčasne ho poučí, že vo vybavovaní sťažnosti bude pokračovať len vtedy, ak v určenej lehote udelí súhlas s uvedením potrebného údaja o svojej osobe.
IX. Opakované preverenie sťažností
1. Sťažovateľ môže požadovať opakované preverenie sťažnosti v prípade, ak na základe pôvodnej sťažnosti neboli odstránené všetky nedostatky alebo prijaté dostatočné opatrenia na zabezpečenie nápravy.
2. Opakovanou sťažnosťou sa rozumie sťažnosť toho istého sťažovateľa v tej istej veci, ak v nej neuvádza nové skutočnosti.
3. Žiadosť o opakované preverenie sťažnosti preverujú a vybavujú členovia štatutárneho orgánu Spoločnosti a odborný garant. V prípade sťažnosti podanej na osobu odborného garanta opakovanú sťažnosť preverujú a vybavujú všetci členovia štatutárneho orgánu Spoločnosti.
4. Ak bola predchádzajúca sťažnosť sťažovateľa vybavená správne, Spoločnosť túto skutočnosť oznámi sťažovateľovi s odôvodnením a upozornením, že ďalšie opakované sťažnosti odloží a nebude na ne prihliadať. Ak sa zistí, že predchádzajúca sťažnosť nebola vybavená správne, Spoločnosť opakovanú sťažnosť prešetrí a vybaví.
5. Na postup pri podávaní, prijímaní, preverovaní a vybavovaní žiadosti o opakované preverenie sťažnosti sa ustanovenia tohto Predpisu o podávaní, prijímaní, preverovaní a vybavovaní sťažností použijú primerane.
6. V prípade nespokojnosti s vybavením sťažnosti má Klient, okrem využitia súdneho riešenia sporu, možnosť podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu jednému zo subjektov zapísaných v zozname vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky, ktorý je možný nájsť na internetovej stránke https://www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1 v zmysle § 24 ods. 1 písm. a) zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov.
X. Záverečné ustanovenia
1. Tento Predpis nadobúda účinnosť dňom 01.06.2023. Predpis platí na dobu neurčitú.
2. Tento Predpis schválil štatutárny orgán Spoločnosti. Štatutárny orgán Spoločnosti je oprávnený tento Predpis kedykoľvek jednostranne doplniť alebo zmeniť. O prijatých doplneniach a zmenách tohto Predpisu Spoločnosť bezodkladne upovedomí svojich zamestnancov a podriadených finančných agentov.
3. Zamestnanci Spoločnosti a podriadení finanční agenti sú povinní sledovať úpravy, zmeny a doplnenia tohto Predpisu a tento Predpis dodržiavať v jeho účinnom znení. Predpis bude zamestnancom Spoločnosti a podriadeným finančným agentom k dispozícii na nahliadnutie a prevzatie v sídle Spoločnosti.
4. Ak nebude osobitne preukázané inak, predpokladá sa, že zamestnanec resp. podriadený finančný agent sa s týmto Predpisom a jeho zmenami oboznámil najneskôr dňom nadobudnutia ich účinnosti.
5. Porušenie povinností vyplývajúcich z tohto Predpisu sa považuje za závažné porušenie pracovnej disciplíny a podstatné porušenie povinností podriadeného finančného agenta a je dôvodom na uplatnenie sankcií zo strany Spoločnosti voči príslušnej zodpovednej osobe, ktorá sa porušenia takejto povinnosti dopustila. Spoločnosť pri uplatnení sankcií voči zodpovednej osobe zohľadní najmä povahu, závažnosť, rozsah, intenzitu, mieru zavinenia, spôsob a následky porušenia povinnosti.
6. Za dodržiavanie tohto Predpisu a kontrolu jeho dodržiavania je zodpovedný odborný garant a člen štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovedný za vykonávanie finančného sprostredkovania. Za účelom kontroly dodržiavania tohto Predpisu je člen štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovedný za vykonávanie finančného sprostredkovania oprávnený požadovať od odborného garanta pravidelné štvrťročné písomné správy o podaných sťažnostiach, spôsoboch ich vybavenia, prijatých nápravných opatreniach a vyhodnotení splnenia uložených nápravných opatrení. Člen štatutárneho orgánu Spoločnosti zodpovedný za vykonávanie finančného sprostredkovania je zároveň oprávnený kedykoľvek kontrolovať, či sa opatrenia prijaté na odstránenie zistených nedostatkov a príčin ich vzniku riadne plnia.
7. Ak je v tomto Predpise stanovená povinnosť alebo právo vyslovene pre člena štatutárneho orgánu zodpovedného za vykonávanie finančného sprostredkovania a Spoločnosť má iba jedného člena štatutárneho orgánu, vzťahuje sa predmetné ustanovenie rovnako na tohto jedného člena štatutárneho orgánu.
8. Pokiaľ sa akékoľvek ustanovenie tohto Predpisu dostane do vzájomného rozporu so všeobecne záväznými právnymi predpismi alebo opatreniami Národnej banky Slovenska, v rozsahu, v akom bude s takýmto predpisom alebo opatrením v rozpore, platí príslušné ustanovenie všeobecne záväzného právneho predpisu alebo opatrenia Národnej banky Slovenska.
Tento Vnútorný predpis o spôsobe vybavovania sťažností klientov nadobúda účinnosť dňa 01.06.2023